Kevés ügyfél vásárol az első találkozáskor. Valaki látja a hirdetésedet, két hét múlva rákeres a nevedre, elolvas pár véleményt, feliratkozik a hírleveledre, és csak a harmadik e-mail után kér ajánlatot. Ha csak az utolsó lépést látod, könnyen rossz csatornát állítasz le, és rossz helyre teszed a pénzt.
A customer journey (vásárlói út) ezt a teljes utat teszi láthatóvá. Ebben a cikkben megmutatjuk, milyen szakaszokból áll, hogyan készíts róla térképet egy délután alatt, és hogyan kapcsold össze a hirdetéseiddel. A cikk végén ingyen letöltheted a saját customer journey sablonunkat is.
Mi az a customer journey?
A customer journey az az út, amelyet egy ember bejár attól a pillanattól, hogy szembesül egy problémával, egészen addig, amíg vásárlód, majd visszatérő ügyfeled lesz. Magában foglal minden pontot, ahol veled vagy a márkáddal találkozik: hirdetést, keresést, weboldalt, e-mailt, telefonhívást, és magát a szolgáltatást is.
Ezeket a találkozási pontokat touchpointnak (érintési pontnak) hívjuk. A customer journey nem csak azt mutatja meg, hol találkozik veled az ügyfél, hanem azt is, mit gondol, mit érez és mi tartja vissza az egyes pontokon.
Mi a különbség a sales funnelhez képest? A tölcsér a te szemszögedből nézi a folyamatot: hány látogatóból lesz érdeklődő, abból vásárló. A customer journey az ügyfél szemszögéből nézi ugyanezt: miért lép tovább, és miért esik ki.
A customer journey 5 szakasza
A legtöbb vállalkozásnál az út öt szakaszra bontható. Minden szakaszban mást kérdez az ügyfél, ezért más tartalom és más csatorna segíti tovább.
| Szakasz | Mit gondol az ügyfél? | Hol találkozik veled? | A te célod | Mit mérj? |
|---|---|---|---|---|
| 1. Felismerés (awareness) | „Van egy problémám, de még nem tudom, mi a megoldás.” | közösségi média, videó, blog, ajánlás | hogy megismerjen | elérés, megjelenés, videónézés |
| 2. Mérlegelés (consideration) | „Milyen lehetőségeim vannak, ki csinálja jól?” | Google-keresés, weboldal, vélemények, összehasonlító cikkek | hogy téged tegyen a szűk listára | oldalmegtekintés, idő az oldalon, feliratkozás |
| 3. Döntés (decision) | „Mennyibe kerül, miért pont ők?” | árazás, ajánlatkérő űrlap, telefon, remarketing | hogy ajánlatot kérjen vagy vásároljon | konverziós arány, CPA |
| 4. Megtartás (retention) | „Megérte? Visszajöjjek?” | szolgáltatás, ügyfélszolgálat, hírlevél | hogy elégedett legyen és visszatérjen | visszatérési arány, értékelések |
| 5. Ajánlás (advocacy) | „Szólok róluk másoknak is.” | Google-értékelés, közösségi média, szájhagyomány | hogy ajánljon téged | új vélemények, ajánlásból jött ügyfelek |
A szakaszok nem mindig követik egymást sorban. Valaki ajánlás alapján egyből a döntési szakaszban érkezik, mások hónapokig mérlegelnek. Ezért fontos, hogy minden szakaszban legyen olyan tartalom, ami továbbviszi az ügyfelet.
Mi az a customer journey map, és mi kerüljön bele?
A customer journey map egy táblázat vagy ábra, amely egy oldalon mutatja meg az ügyfél útját szakaszról szakaszra. Nem kell hozzá drága szoftver: egy jól felépített táblázat többet ér egy szép, de üres infografikánál.
Egy használható térkép soraiban ezek szerepelnek:
- Persona: kinek az útját rajzolod? Egy térkép egy ügyféltípusról szól. Ha két nagyon különböző célcsoportod van, készíts kettőt.
- Szakaszok: a fenti öt, vagy a saját üzletedhez igazítva.
- Az ügyfél célja és kérdései: mit akar elérni, mire keres választ.
- Touchpointok: hol találkozik veled (hirdetés, keresés, weboldal, telefon, e-mail).
- Gondolatok és érzések: bizonytalan, türelmetlen, gyanakvó, lelkes?
- Akadályok (pain pointok): mi tartja vissza, hol akad el.
- Lehetőségek: mit változtathatsz, hogy könnyebben továbblépjen.
- Felelős és mérőszám: ki dolgozik az adott szakaszon, és miből látod, hogy működik.
A legfontosabb sor az akadályoké. A legtöbb el nem nyert ügyfél nem a hirdetésen múlik, hanem egy apróságon: nincs ár az oldalon, bonyolult az űrlap, vagy senki nem hívja vissza időben.
Customer journey map készítése lépésről lépésre
Egy kisvállalkozás első customer journey térképe 2–3 óra alatt elkészülhet. Ehhez nem kell kutatócég, csak a meglévő adataid és néhány ügyfél véleménye.
- Válassz ki egy szolgáltatást vagy terméket. Ne az egész céget térképezd fel egyszerre. Kezdd azzal, ami a legtöbb bevételt hozza.
- Írd le a personát. Ki az ideális ügyfeled, mi a problémája, miért pont most keres megoldást? Néhány mondat elég.
- Kérdezz meg 3–5 friss ügyfelet. Hogyan találtak rád? Kivel hasonlítottak össze? Mi győzte meg őket, és min gondolkodtak a legtöbbet? Ezek a válaszok érnek a legtöbbet.
- Nézd meg az adataidat. A Google Analyticsben látod, honnan jönnek a látogatók és melyik oldalon lépnek ki. A hirdetési fiókokban látod a konverziós arányt és a CPA-t.
- Töltsd ki a táblázatot szakaszonként. Minden szakaszhoz írd be a touchpointokat, az ügyfél kérdéseit és az akadályokat.
- Jelöld meg a 3 legnagyobb akadályt. Ne akarj mindent egyszerre megjavítani. Válaszd ki azt a hármat, ahol a legtöbb érdeklődőt veszíted el.
- Rendelj hozzájuk feladatot és határidőt. A térkép akkor ér valamit, ha változás lesz belőle.
- Nézd át negyedévente. Az ügyfelek viselkedése, a csatornák és az ajánlataid is változnak.
Példa: implantátum-kezelés egy fogászati rendelőben
Nézzünk egy szolgáltatót, ahol hosszú a döntési idő és nagy a tét. A persona egy 45–60 éves páciens, akinek hiányzik egy foga, és tart a kezelés árától és fájdalmasságától.
| Szakasz | Touchpoint | Az ügyfél kérdése | Akadály | Megoldás |
|---|---|---|---|---|
| Felismerés | Facebook-videó, ismerős története | „Létezik erre jó megoldás?” | félelem a fájdalomtól | rövid videó, amelyben az orvos elmondja, mi történik a kezelésen |
| Mérlegelés | Google-keresés, weboldal, Google-értékelések | „Mennyibe kerül, és kiben bízhatok?” | nincs ár az oldalon | ársáv és részletfizetési lehetőség a szolgáltatásoldalon |
| Döntés | időpontfoglaló, telefon | „Mikor tudok menni?” | csak telefonon lehet foglalni, munkaidőben | online időpontfoglalás, visszahívás 1 munkanapon belül |
| Megtartás | kezelés, kontroll, e-mail | „Rendben gyógyul?” | nem tudja, mire figyeljen otthon | kezelés utáni tájékoztató e-mailben és PDF-ben |
| Ajánlás | Google-értékelés | „Megosszam a tapasztalatom?” | senki nem kéri meg rá | automatikus értékeléskérő üzenet a kontroll után |
A példában egyik megoldás sem igényel nagyobb hirdetési keretet. Mindegyik ugyanannyi érdeklődőből hoz több pácienst.
Customer journey és hirdetések: melyik szakaszban melyik csatorna?
A leggyakoribb hiba, hogy minden hirdetés ugyanazt mondja: „vásárolj most”. Aki még csak most ismeri fel a problémáját, annak ez túl korán jön. Aki már dönteni akar, annak viszont pont ez kell.
- Felismerés: Facebook- és Instagram-videók, TikTok, YouTube, blogcikkek. A cél a figyelem és az, hogy emlékezzenek rád. Itt még ne az ajánlatkérést mérd.
- Mérlegelés: Google-keresés (SEO és Google Ads), összehasonlító cikkek, esettanulmányok, letölthető anyagok hírlevél-feliratkozásért cserébe. Hogy mikor melyik keresési csatorna térül meg, arról a SEO vs. PPC cikkünkben írtunk.
- Döntés: keresési hirdetések erős vásárlási szándékú kulcsszavakra, remarketing azoknak, akik már jártak az oldaladon, egyértelmű ajánlat és egyszerű űrlap.
- Megtartás és ajánlás: hírlevél, értékeléskérés, hűségajánlat. A meglévő ügyfél megtartása szinte mindig olcsóbb, mint egy új megszerzése.
Ahhoz, hogy lásd, melyik szakaszban hol esnek ki az érdeklődők, mérés kell. Facebook- és Instagram-hirdetéseknél ez a Meta Pixel, Google-nél a konverziókövetés és a GA4. Mérés nélkül a customer journey csak feltételezés marad.
Gyakori hibák a customer journey térképezésénél
- A cég szemszögéből készül. „Ekkor küldjük az ajánlatot” helyett az a kérdés, mit gondol az ügyfél, amikor megkapja.
- Feltételezésekre épül. Ha egyetlen ügyfelet sem kérdeztél meg, a térkép a te elképzelésed lesz, nem a valóság.
- Túl sok persona egy térképen. A B2B-döntéshozó és a magánszemély máshogy vásárol. Készíts külön térképet.
- A vásárlásnál véget ér. A megtartás és az ajánlás szakasza hozza a legolcsóbb új ügyfeleket.
- Elkészül, majd a fiókban marad. Akadályok, feladatok és határidők nélkül csak egy szép táblázat.
Töltsd le a customer journey sablonunkat
Hogy ne üres lappal kelljen kezdened, elkészítettük a saját customer journey sablonunkat. Ugyanezt használjuk az ügyfeleinkkel is. Benne vannak a szakaszok, a kitöltendő sorok és segítő kérdések minden mezőhöz.
Add meg a neved és az e-mail címed, és e-mailben azonnal elküldjük neked a PDF sablont.
Összefoglalás
A customer journey megmutatja, hogyan jut el egy idegen odáig, hogy az ügyfeled legyen, és hol veszíted el útközben. Nem kell hozzá bonyolult eszköz: egy persona, öt szakasz, néhány ügyfélinterjú és a meglévő adataid elég az első térképhez. A lényeg, hogy a három legnagyobb akadályból feladat legyen.
Ha szeretnéd, hogy a hirdetéseid a vásárlói út minden szakaszában a megfelelő üzenettel érjék el az ügyfeleidet, kérj ajánlatot PPC-kampánykezelésre vagy Facebook- és Instagram-hirdetéskezelésre. Együtt feltérképezzük, hol esnek ki az érdeklődőid, és ott kezdjük a munkát.
